2012-04-12
Pēc SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” klientu apkalpošanas centru izveides uz tiem tika novirzīta lielākā daļa klientu telefonu zvanu. Taču avīzē “Pastnieks” ir vērsušies vairāki rīdzinieki ar pretenzijām par to, ka “Rīgas namu pārvaldnieka” klientu apkalpotājus ir grūti sazvanīt. Sarunā ar SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” valdes priekšsēdētāju Ervinu Straupi Pastnieks centās noskaidrot problēmas apmēru un iespējamos risinājumus.
Vai jums ir skaidrs iemesls, kāpēc uzņēmuma klientu apkalpotāji neatbild uz zvaniem?
Pirmās ziņas, ka jaunizveidoto klientu apkalpošanas centru speciālisti „neatbild” uz zvaniem, līdz uzņēmuma vadībai nonāca aizvadītā gada beigās. Ņemot vērā, ka klientu apkalpošanas servisa paaugstināšana apvienojot namu pārvaldes tika izvirzīta par vienu no prioritārajiem mērķiem, nekavējoties veicām pārbaudi, lai noskaidrotu problēmas cēloni un to nekavējoties novērstu. Tikai šādā veidā mēs varam uzlabot SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” saziņu ar klientiem.
Bez šaubām, uzņēmuma klientu apkalpošanas speciālistiem ir gan jāpieņem klientus klātienē, klientu apkalpošanas centros, gan jāatbild uz klientu zvaniem. Bez tam — saskaņā ar klientu norādīto — tendence „neatbildēt” ir bijusi īpaši izteikta tieši pēc rēķinu saņemšanas, kad strauji pieaug pieprasījums pēc papildus informācijas no uzņēmuma. Problēma ir definēta vairāk nekā skaidri. Pārbaudes gaitā secinājām, ka klientu apkalpošanas speciālisti neignorē klientu zvanus. Cēlonis problēmai meklējams novecojušajā tehniskajā aprīkojumā — situācijā, kad klientu apkalpošanas speciālists atbild uz telefonisku izsaukumu, iecirkņu telefonu centrāles citiem zvanītājiem ar skaņas signālu uzrāda nevis aizņemtu līniju, bet gan to, ka netiek celta klausule. Absurda situācija, kura veicina nesaprašanos starp klientu un apsaimniekotāju. Ņemot vērā, ka uzņēmuma klienti rēķinu piegādāšanas laikā joprojām nevar sazvanīt klientu apkalpošanas centrus un saņemt atbildi uz interesējošajiem jautājumiem, jāsecina, ka problēmai joprojām nav risinājuma? Uzreiz pēc situācijas apzināšanas, tika sagatavoti priekšlikumi, kā problēmu risināt. Diemžēl neviens no iespējamajiem scenārijiem nepiedāvā ātru risinājumu. Ikviens no tehniskajiem risinājumiem, kurš varētu nodrošināt vienlīdz augstu komunikācijas kvalitātes standartu, prasa vairākus mēnešus. Protams, tas nozīmē tikai to, ka lēmums bija jāpieņem nekavējoties, kas arī tika izdarīts, tāpēc jau tuvāko pāris nedēļu laikā uzņēmuma klientu apkalpošanas centri tiks aprīkoti ar modernām telefonu centrālēm. Ja visas telefona līnijas būs aizņemtas, klients tiks informēts par to, ka visi klientu apkalpošanas speciālisti šobrīd ir aizņemti un nepieciešams uzgaidīt. Tas nozīmē, ka neizprotamā situācija, kurā klienti nevarēja sazvanīt uzņēmumu, tiks izbeigta.
Vai tas ir vienīgais jaunievedums klientu apkalpošanā?
Tas ir tikai viens uzlabojumu posms. Komunikācijas līmeņa un kvalitātes paaugstināšanai plānojam visas telefonsarunas ierakstīt, lai iespējamu pretrunu gadījumā varētu detalizēti un ātri izanalizēt jebkuru konfliktsituāciju ar klientu. Kopš video un audio ierakstu veikšanas klientu apkalpošanas centros krasi sarukušas neatrisinātas konfliktsituācijas. Domāju, ka līdzīgi situācija attīstīsies arī saistībā ar telefonsarunām. Bez tam, ja klientu apkalpošanas tālruņa līnija ilgstoši būs aizņemta un klientam būs grūtības sazināties ar speciālistu, būs iespēja ierakstīt savu ziņojumu un kontaktinformāciju. Tas ļaus SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” speciālistiem sazināties ar klientu arī tad, ja kaut kādu iemeslu dēļ nebūs iespējams sazvanīt klientu apkalpošanas speciālistu.
Vai tas nozīmē, ka turpmāk klientiem operatīvi būs iespējams sazvanīt uzņēmuma speciālistus, lai saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem?
Tāds ir mūsu mērķis, jo ātri un operatīvi atrisināt mūsu kompetencē esošu problēmu ir viens no mūsu uzdevumiem. Patīkami, ka šogad palielinās pateicību skaits no klientiem. Mums ir svarīgs klientu viedoklis, jo tikai ciešā sadarbībā ar klientiem mēs varam efektīvāk uzlabot savu darbu.
Daudz jautājumu klientiem bija saistībā ar elektroniskajiem pakalpojumiem. Vai tie jūsu klientiem ir pieejami?
Marta beigās, izmantojot uzņēmuma interneta vietni www.rnparvaldnieks.lv, nodrošinājām iespēju iesniegt ūdens skaitītāju rādījumus. Šo iespēju izmantoja 12 000 uzņēmuma klientu. Šonedēļ darbu sāka arī SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” e-pakalpojumu vortāls www.e-parvaldnieks.lv ar kuru mēs uzņēmuma klientiem nodrošināsim bezmaksas elektroniskos pakalpojumus. Šobrīd portālā iespējams reģistrēties un katrs klients, kurš reģistrēsies, e-pastā saņems informāciju par pievienotajiem failiem, kuri konkrētajam klientam ir pieejami.
Kādus e-pakalpojumus piedāvāsiet saviem klientiem?
E-pakalpojumu serviss nodrošinās iespēju elektroniski iesniegt ūdens skaitītāju rādītājus, iepazīties ar sava īpašuma apsaimniekošanas tāmi, saņemt rēķinu elektroniski. Ūdens skaitītāju rādījumus varēs iesniegt no 25. aprīļa. Tuvāko mēnešu laikā klienti varēs ar iesniegumu vērsties pie mums elektroniski un maksimāli īsā laikā elektroniski arī saņemt uz to izsmeļošu atbildi. Ieviesīsim iespēju klientiem elektroniski piekļūt kopsapulču protokoliem, remontdarbu tāmēm un citai ar dzīvojamās mājas pārvaldīšanu saistītai informācijai. Ilgtermiņā plānojam ieviest iespēju elektroniski veikt dzīvokļu īpašnieku aptaujas par jautājumiem, kuri saistīti ar iespējamiem nākotnes remontdarbiem, tostarp dzīvokļu īpašnieku aptaujas saistībā ar nākamā gada tāmēm. Ņemot vērā, ka jau šobrīd eksistē virkne reģistrācijas formu un interneta vietņu ar līdzīgiem nosaukumiem, aicinām klientus sākotnēji izmantot iespēju nokļūt mūsu e-pakalpojumu vortālā no SIA „Rīgas namu pārvaldnieks” interneta vietnes www.rnparvaldnieks.lv, kā arī pirms reģistrācijas veikšanas pārliecināties, ka reģistrējaties tieši mūsu uzņēmuma vortālā.
