2011-11-22
Namu pārvalžu faktiskā apvienošana vienotā struktūrā turpinās. Vēl viens plats solis šajā procesā sperts, visos SIA “Rīgas namu pārvaldnieks” (RNP) iecirkņos izveidojot Klientu apkalpošanas centrus (KAC). “Pastnieks” lūdza RNP valdes locekli Initu Andžāni un Administratīvās pārvaldes direktori Solvitu Boldāni sīkāk pastāstīt par šo jaunievedumu.
Lūdzu, pastāstiet, kāda ir šā jauninājuma būtība. Namu pārvaldes klientus apkalpoja arī līdz šim…
Analizējot apvienoto namu pārvalžu darbu un to rezultātus, bija skaidrs, ka viena no aktuālajām problēmām ir klientu apkalpošanas nepietiekami augstais līmenis. Mūsu uzdevums ir nodrošināt mūsu klientiem maksimālu servisu. Tas nozīmē, ka SIA RNP klientiem nevis jāstaigā pa dažādiem kabientiem no poncija pie pilāta, bet jāsaņem visas aktuālās atbildes vienuviet. KAC darbinieki ikvienam klinetam varēs atbildēt uz jautājumiem gan par mājas tāmi, gan par rēķinu, pieņems iesniegumu par santehnikas remontu, izsniegs izziņu vai pārslēgs līgumu. Iedzīvotājiem vairs nenāksies ikdienišķu jautājumu dēļ meklēt inženieri vai iet uz grāmatvedību – katrs nodarbosies ar saviem tiešajiem pienākumiem, bet klients maksimāli īsā laika sprīdī saņems visas nepieciešamās atbildes. Mēs paredzam, ka KAC darbinieki uz vietas spēs atrisināt aptuveni pusi no iedzīvotāju problēmām. Turklāt darīs to laipni un ar smaidu.
Vai tas nozīmē, ka iedzīvotāji vairs nevarēs runāt ne ar vienu citu, izņemot KAC darbiniekus?
Nē, tā nav. Ja būs nepieciešams, klients tiks nosūtīts, piemēram, pie jurista, lai atrisinātu problēmas, kas saistītas ar parādu apmaksu, vai pie RNP iecirkņa priekšnieka, ja jautājumu nespēs atrisināt KAC darbinieks un jautājums ir iecirkņa vadītāja kompetencē. Turklāt jums vairs nav jāiet tieši uz to iecirkni, kas jums tuvāk mājai, informāciju un palīdzību klients var saņemt jebkurā RNP iecirknī. Tas atvieglos informācijas saņemšanu ikvienam klientam, jo iespējams kāds no iecirkņiem ir vieglāk sasniedzams darba vietas vai mācību iestādes tuvumā.
No kurienes pēkšņi uzradās tik daudz speciālistu? Vai tie ir jauni darbinieki?
SAI RNP kadru politika pēc apvienošanas ietver maksimālu esošo cilvēku resursu izmantošanu, nepieciešamības gadījumā tos pārkvalificējot. Līdz ar to arī šīs funkcijas nodrošināšanai mēs neesam pieņēmuši jaunus darbiniekus. Tie ir tie paši darbinieki, kas arī agrāk namu pārvaldēs nodarbojās ar apmeklētāju pieņemšanu. Viņiem ir darba pieredze, zināšanas. Tomēr ir mainījušās uzņēmuma prasības klientu apkalpošanas jomā, līdz ar to veicām darbinieku atestāciju, lai atlasītu šim darba piemērotākos kandidātus. Lai gan atestācija nozīmīgs punkts klinetu apkalpošanas speciālistu izvēlē, pēc tam organizējām arī kursus jaunos KAC darbinieku apmācīšanai. Mācību programmā tika ietverta plaša spektra zināšanu kopums – sākot ar jauno datorprogrammu iepazīšanu līdz nodarbībām, kurās tika paaugstināta noturība pret stresu un uzlabotas komunikācijas prasmes. Mācības turpinās un daļa no klientu apkalpošanas programmu apguvušajiem darbiniekiem jau strādā ar apmeklētājiem jaunajos klientu apkalpošanas centros. Kopumā mums ir 21 centrs. Tie atrodas turpat, kur agrāk atradās namu pārvaldes, tagad RNP iecirkņi, tāpēc lielākā daļa darbinieku ir praktiski saglabājuši savas darba vietas. Ir mainījies tikai viņu pienākumu loks un tehniskās iespējas. Pastāvot vienotajai dokumentu aprites sistēmai, viņiem vairs nav vajadzības ar kurjeru palīdzību kaut kur pārsūtīt veselu papīru kalnu – tie visi tiek vienkārši skenēti un pārsūtīti elektroniskā versijā. Tomēr tas nenozīmē, ka viņu darbs būs viegls – RNP ir 180 tūkstoši klientu. Pieredze rāda, ka 10% no viņiem periodiski vēršas pie mums ar jautājumiem un problēmām.
Vai ir mainījies darba laiks?
Tagad tas visos KAC ir vienāds. KAC ir atvērts katru darba dienu. Turklāt pieņemšanas laiki mainās tā, lai otrdien apmeklētāji pēc informācijas varētu nākt agri no rīta, savukārt ceturtdien – vakarā pēc darba.
Vai jūs plānojat atvērt arī jaunus KAC?
Jaunizveidotie KAC atrisinās virkni ar apkalpošanas ātrumu saistītus jautājumus, tomēr nerisina visus uzdevumus, kurus esam sev izvirzījuši klientu apkalpošanas jomā. SIA RNP turpina darbu pie projekta, kurā paredzēts izveidot vienotu apkalpošanas un komunikācijas centru. Tajā apmeklētājus pieņems gan mūsu darbinieki, gan apmeklētāju pieņemšanas speciālisti no Rīgas domes, “Rīgas ūdens”, “Rīgas siltuma”. Tas būs ērts un mūsdienīgs centrs, kurā ikviens rīdzinieks varēs viegli un ātri atrisināt visus ar savu mājokli saistītos jautājumus. Plānojam, ka šis centrs tiks atvērts nākamā gada pavasarī.
